Satisfacción y Lealtad de Compra de los Clientes del Restaurante Frigorífico de la UNA Puno, 2017

Abstract

La presente investigación, “Satisfacción y Lealtad de Compra de los Clientes del Restaurante Frigorífico de la UNA Puno, 2017”. Tiene como objetivo, Determinar la correlacionan de satisfacción del cliente con la lealtad de compra en el centro de producción de bienes y servicios (CPBS) restaurante frigorífico de la Universidad Nacional del Altiplano (UNA). En la parte de la metodología fue abordada bajo el enfoque cuantitativo, aplicando así el método deductivo teniendo en cuenta que es ésta la lógica para ello. El tipo de investigación empleada según propósito es básica, según ocasiones de recojo de la información es transaccional y según el número de variables es bivariable. El Nivel de investigación asumida en el estudio fue correlacional que corresponde al tercer nivel de investigación, determinando el grado de asociación de entre satisfacción del cliente y lealtad de compra, así como la direccionalidad de la correlación. Además el diseño de investigación asumida fue no experimental. Para el recojo de datos del mundo empírico se consideró a una población de 91 personas, para emplear el muestreo probabilístico simple, llegando a determinar una La muestra de 74 personas, que son clientes que compran en el restaurante del Frigorífico de la UNA Puno, a los mismo se les administró la encuesta a través del cuestionario de 12 preguntas debidamente estructuradas. Las mismas han sido sometidas a la prueba de confiabilidad, validez y juicio de expertos. Para la confiabilidad y validez del instrumento de satisfacción del cliente y lealtad de compra, previamente se aplicó una prueba piloto a 20 clientes comensales del restaurante Frigorífico, para arribar a un Alfa de Cronbach de 0,787, y asimismo se validó utilizando la técnica de la matriz lógica para juicio de 3 expertos por variable, comprobando la coherencia entre las variables, dimensiones, indicadores, ítems y escala. Posteriormente se procedió al procesamiento de datos, mediante el Software SPSS, obteniendo resultados como la prueba de normalidad, correlaciones de Rho de Spearman entre las variables de estudio, además estos resultados se presentaron mediante las tablas y figuras correspondientes. Finalmente se arribó a la siguiente conclusión; la correlación es directa, positiva, fuerte y significativa, registrando un coeficiente de 0,869 entre las variables satisfacción del cliente y lealtad de compra, y 0,000 de significancia bilateral, inferior al valor critico de 0,05 confirmando la correlación, en el centro de producción de bienes y servicios (CPBS) restaurante Frigorífico de la Universidad Nacional del Altiplano (UNA) Puno, 2017.